Yammer 프로젝트: 유저의 유입이 줄어드는 원인을 밝혀라

분석 주제: MS office의 Yammer 서비스 주간활성유저 감소 요인 파악 및 개선방안 도출

 

분석 내용

• 신규 유저와 기존 유저 특징 비교(유저 구분은 감소시점을 기점) - 일종의 코호트분석

 

 

분석방법

1. 감소시점 파악하기

2. 신규유저 기존 유저 두그룹으로 나누기 

3. 그룹별 특징 살펴보기

 

 

 

 

이번 분석에는 Yammer 서비스 주간활성유저를 살펴보기로 했습니다. 신규 유저와 기존 유저의 특징을 비교해볼건데 유저 구분은 유저가 감소하는 시점을 기점으로 일종의 코호트분석을 진행해보려고 합니다. Yammer 프로젝트가 궁금하신 분은 이전 글을 살펴봐주시면 감사하겠습니다!

 

모든 분석에는 SQL을 사용했습니다.

 

 

 

 

1. 감소시점 파악하기

 

 

engagement는 로그인을 포함한 yammer 내에서 이루어지고 있는 모든 활동을 말합니다. 따라서 yammer에서 활동하고 있는 유저를 보고 싶다면 모든 활동의 첫번째인 login을 봐도 된다고 생각했습니다.

 

위의 표는 로그인한 유저의 WAU 현황을 나타낸 것입니다.

 

7월 4주에 8월 1주 사이 급격히 떨어지더니 점점 감소하고 있습니다. 그렇다면 애초에 가입 또한 그럴지 그래프에 같이 넣어서 살펴보도록 하죠.

 

 

 

위 그래프에서 볼 수 있듯이 가입 또한 7월4주에 8월1주 사이 급격히 떨어지는 현상이 있었습니다. 하지만 그 다음주부터 바로 이전 수준을 회복하여 증가하고 있습니다. 가입은 늘고 있지만 어째서 yammer에서 활동하고 있는 유저들은 감소하고 있는 것인지 의문이 들었습니다. yammer 서비스가 그다지 유저들에게 유용하지 않는 서비스를 제공하는 것인 걸까요. 아니면 서비스가 불편한 것인 걸까요.

 

급격히 감소하는 7월 4주에 8월 1주를 기점으로 기존 유저와 신규 유저 두 그룹으로 나누어 WAU 감소 요인을 파악하고 그에 따른 개선 방안을 도출하고자 합니다.

 

 

 

살펴봐야 할 사항

- 7월4주에 8월1주 사이에 어떤 일이 발생했는지(Yammer 서비스의 문제, 시스템의 문제 등)

 

 

 

 

 

2. 기존 유저와 신규 유저 두그룹으로 나누기 

 

 

 

급격히 감소하는 시점을 기준으로 기존 유저와 신규 유저를 나눠 그에 따른 WAU 현황을 살펴봤습니다.

기존 유저는 점점 감소하고 있고, 그에 반해 신규 유저는 점점 증가하는 추세를 보이고 있습니다.

 

이 말은 신규 유저는 가입 후 활발히 yammer 서비스를 활용하고 있으나 기존 유저들의 활동은 점점 감소하고 있다는 것입니다. 그렇다면 기존 유저에 대한 분석이 더 필요할 것 같습니다.

 

 

 

 

 

3. 그룹별 특징 살펴보기

 

 

yammer에서는 유저의 리텐션 관리와 engage 증진 방법으로 이메일을 활용하고 있습니다. 유저 관리에 있어서 하나의 지표로 활용할 수 있습니다. 그래서 이메일을 중심으로 기존 유저와 신규 유저의 특징을 살펴보기로 했습니다.

 

yammer에서 보내는 이메일은 Digest와 Reengagement 두 메일을 활용하고 있습니다.

Digest 메일은 그 전주에 어떤 활동을 했는지 알려주는 뉴스레터같은 요약 메일입니다.

Reengagement 메일은 메일 내의 링크를 통해 yammer 사이트 재방문을 유도하는 재방문유도메일입니다. 

 

 

 

먼저 요약메일과 재방문유도메일의 전체적인 현황을 주차별로 살펴봤습니다.

 

전체

 

전체적으로 요약메일은 감소하고 있고 재방문유도메일은 8월2주는 깜짝 증가하다가 다시 감소하고 있습니다. 이 부분은 왜 이러한 상황이 발생하고 있는지 메일 발송을 담당하는 부서와 협의를 해야할 부분입니다.

 

 

 

전체적으로 이러한 상황을 인지한 후 기존 유저와 신규 유저의 현황을 살펴보도록 합시다.

 

 

-요약과 재방문유도 현황

 

exist / new

기존 유저는 요약메일과 재방문유도메일은 모두 감소하고 있습니다. 그리고 신규 유저는 요약메일은 8월2주까지 증가하다가 그 뒤로 감소하고 있고, 재방문유도메일은 계속 증가하고 있습니다.

 

먼저 메일은 발송시스템을 통해 전체 유저에게 메일을 보내는 형식일 것입니다. 그렇다면 왜 두 유저들이 받은 메일량이 다른 걸까요.

 

회사 자체적으로 유저를 구분해서 다르게 정책을 펼치는 걸까요.

 

 

살펴봐야 할 사항

- 이메일 정책(가입기간 별 발송시스템이 다르다던지 등)

- 발송 시스템 확인(송/수신 오류 등)

 

 

 

 

-메일 열람과 클릭 현황

 

exist / new

 

회사가 보낸 이메일에 어떠한 반응을 했는지 실질 유저 현황을 파악해야 합니다. 

 

그 메일을 읽어봤는지에 대한 여부와 그 메일을 통해 yammer에 들어갔는지에 따라 이 메일이 유저들의 관심을 이끌고 있고, 그만큼 메일이 전략적인지를 가늠해볼 수 있습니다.

 

 

먼저, 메일을 읽어봤는지에 대한 여부는 메일 열람을 통해 알 수 있습니다.

역시 기존 유저들은 점점 오픈횟수가 감소한 것을 보아 점점 메일을 읽지 않는다는 가능성이 있습니다. 여기서 가능성이라고 말한 이유는 애초에 보낸 메일량이 줄어서 오픈횟수가 감소한 것일 수 있기 때문입니다. 그렇기에 퍼센트로도 한번 살펴봐야 합니다. 추후에 분석을 더 할 수 있으면 추가하도록 하겠습니다;)

 

신규 유저들은 점점 메일을 오픈한 사람들이 증가합니다. 보낸 발송량이 늘어났다가 줄어들었어도 메일 오픈 횟수가 증가했다는 것은 메일 제목부터 신규 유저들에게 이목을 끌었다고 할 수 있습니다. 어떠한 문구를 썼는지 해당 문구를 들여다볼 필요가 있습니다.

 

그리고, 메일을 통해 yammer 서비스의 유입이 있었는지 여부를 확인할 수 있는 것은 클릭을 통해 알 수 있습니다.

기존 유저들은 점점 클릭 횟수도 떨어집니다. 혹여 제목에 이끌려 메일을 열람했다고 해도 내용을 막상 들여다보면 기존 유저들의 관심을 이끌지 못한 것입니다. 어떤 컨텐츠가 이메일의 주 내용을 이루었는지 살펴볼 필요가 있습니다.

 

반면 신규 유저들은 클릭 횟수 또한 점점 증가합니다. 이를 종합해보자면, 기존 유저들보다는 신규 유저들만을 위한 이벤트를 열었다던지 새로운 기능이 그다지 기존 유저들의 흥미를 이끌지 못했다던지 이러한 가능성들을 유추해 볼 수 있습니다. 

 

 

 

살펴봐야 할 사항

- 이메일 분석(제목, 내용-이벤트, 기능 등)

- 메일 오픈 증감률

 

 

그 외, 신규 유저의 가입 & 활동량은 계속 증가, 신규는 가입 유입경로 & yammer 어떤 기능이 신규의 활동을 계속 증가시켰을까 추가 조사 필요해 보입니다.

 

 

 

 

제안

 

1-1. 요약메일은 감소추세, 재방문유도는 8월2주때 전주보다 증가하다가 감소

    : 8월2주때 흥미로운 주제로 관심을 끌고 있음(어떤 내용이였나) (필요시 협업: 마케팅팀, 홍보팀)

1-2. 기존: 요약메일, 재방문유도 모두 감소 / 신규: 요약 메일 8월2주까지 증가하다가 감소, 재방문 꾸준히 증가

    : 기존은 전혀 관심 무, 오직 신규 유저를 위한 이벤트 진행 가능성 다분.

    : 왜 요약 메일 발송이 신규는 왜 증가하다가 감소했을까. 발송시스템의 신규 유저 누락 문제 가능성. 시스템 확인 필요. (협업: 개발팀)

    : 증가하다가 감소했음에도 불구하고 신규유저의 야머 활동은 활발 - 요약보다 재방문유도가 더 전략적일수도(재방문 유도에 클릭(유입방법)할 수 있는 링크가 더 많을 것)

2-1. 기존: 메일열람, 클릭 모두 감소 / 신규: 메일 열람, 클릭 꾸준히 증가

    : 메일 제목 및 내용이 신규만을 위한 마케팅 관심 이목 끔(기존을 위한 마케팅 부재) - 이메일 분석 필요

    : 클릭 추세는 재방문유도 추세와 비슷 - 재방문유도에 클릭할 수 있는 링크가 더 많다-> 신규유저의 활발로의 연장선 혹은 다른 유입경로가 있는지(가입할 때의 가입경로 혹은 yammer의 어떤 기능이 신규유저의 활동을 계속 증가시켰을까 추가 확인 필요) (협업: 개발팀)

    

:: 기존유저를 위한 새로운 관심 유도 컨텐츠 개발필요(이벤트, 기능 등)

:: 이메일 컨텐츠 분석 및 재구성 필요 

(협업: 마케팅팀, 홍보팀, 디자인팀, 개발팀)

    

 

한계

 

1. 쿼리의 효율 : 서브쿼리보다는 join이 효율적으로 좋다고 합니다.  추후 join 쿼리 시도해볼만 하다고 생각했습니다.

2. db의 한계: 기존 db로는 한정적이다 보니 분석 한계에 부딪혔습니다. 추가 db를 통해 분석 보완 필요합니다.

3. 시각화의 한계: SQL 시각화에 대한 공부가 부족하다보니 막대나 꺾은선 그래프만 보여줬습니다. 다음에는 다양한 시각화를 노력해보겠습니다.

 

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간단하게 제 나름대로 제안하고 한계를 써봤는데요, 아직도 분석은 갈 길이 먼 것 같습니다.

다음엔 어떤 글로 돌아올지 기대해주세요;)